Malaki ang inaasahan ng Philippine customer experience industry sa artificial intelligence para itulak ang susunod na yugto ng paglago nito.
Matapos makilala bilang global outsourcing powerhouse, pumapasok ang sector sa bagong phase na nakatuon sa smarter services, mas malalim na technology adoption, at higher-value work.
Ayon sa latest Members Sentiment Perception Survey ng Customer Experience Association of the Philippines (CXAP), 96 percent ng member companies ang umaasang lalago ang revenues nila ng 10 hanggang 20 percent sa 2027, sa kabila ng hindi tiyak na global economic backdrop.
AI ang malinaw na sentro ng optimism.
Sa survey, 93 percent ng respondents ang nagsabing artificial intelligence at technology infrastructure ang kanilang top investment priority.
Tinukoy rin ng companies ang automation, emerging technologies, new client wins, at expansion sa existing accounts bilang pangunahing growth engines sa susunod na taon.
Ipinapakita nito na hindi lang pinoprotektahan ng industry ang trabaho laban sa teknolohiya. Inihahanda nito ang sarili para gumalaw kasabay ng AI.
Sa susunod na limang taon, inaasahan ng industry leaders na babaguhin ng agentic AI, generative AI, cybersecurity risks, geopolitical shifts, at workforce reskilling demands ang delivery ng customer experience services.
Kalahati ng respondents ang naniniwalang maaaring maging leading AI-enabled services hub ang Pilipinas pagsapit ng 2030.
Isa pang 37 percent ang nakikitang magiging high-value transformation partner ang bansa para sa global enterprises.
Nanatili rin ang tiwala sa Pilipinas bilang global CX destination. May 43 percent ng respondents ang very confident, habang 48 percent ang somewhat confident.
Malaki ang pundasyon ng optimism na ito.
Umabot sa 1.68 million ang industry employment noong 2025 at inaasahang aakyat sa 1.73 million sa 2026.
Sa revenues, inaasahang tataas ang sector mula USD33.9 billion tungong USD35.7 billion habang tinutulak nito ang mas malaking IT-BPM target na USD49 billion pagsapit ng 2028.
Para sa industry, malinaw ang pusta: AI, skills upgrade, at mas mataas na value ng trabaho ang magiging susunod na laban ng Pilipinas sa global customer experience market. /Bistado